小米11“只修不换” 质量投诉为何持续一年

　　作者： 吕倩

　　自2021年3月至今，小米高端手机产品小米11因质量问题持续被消费者投诉【进入黑猫投诉】，近期更是接连登上微博热搜。截至发稿，小米官方未对小米11系列质量问题给出明确回应。

　　据第一财经记者了解，近期小米11质量问题再被热议是因官方修改售后政策，将过去的换机政策修改为“只修不换”。

　　小米新政策显示，9月15日起，小米11后续客诉只支持维修主板服务，不支持换机与退货处理。若顾客坚持退货可以支持顾客12315投诉，若顾客影响到门店现场运营可进行报警处理。截至发稿，小米官方未对该内部公告做出回应。

　　小米方面对记者表示，目前针对用户反馈的质量问题，官方按照“三包”政策的规定提供售后服务，但小米11现在已经停产。记者致电小米客服了解到，小米11已是停产状态，因此无法提供换机服务，但备有相关零部件，因此可以提供修机服务。记者查阅小米官网发现，目前小米11、小米11 Ultra、小米11 Pro、小米11青春版等机型仍处于出售状态。

　　2021年年初，多位小米手机用户在雷军微博评论区申请解决小米11烧主板、烧WiFi、黑屏等质量问题。一位从事手机主板芯片级维修的人士对第一财经记者表示，所谓烧主板，就是手机上的某个芯片、电容或电路中的二极管等发生损坏，导致手机某项功能无法使用。烧主板的原因可能是不正确的充电方式、使用非原装充电设备、手机进水没有及时处理、手机自身的电子产品元件老化、电池不良发热导致手机主板损坏等。

　　2021年6月，时任小米产品总监MIUI体验总负责人金凡在小米社区回应小米手机发热问题，他总结手机发热主要集中在四个场景——游戏发热、视频通话发热、视频发热和充电发热。而小米手机发热的原因在金凡看来主要与四个方面有关——一是因为小米硬件规格高，在性能调度方面比较极致，带来了更高的功耗；二是充电功率的提升带来了发热的风险；三是运营商5G SA的应用使得以前的优化手段失效，加大了发热的风险；四是因为是天气变热，手机温度也开始上升。

　　但在具体解决方案上，小米官方一直未给出质量问题频出的原因解答与根本解决措施，直至此次官方售后政策更改。

　　Wit Display首席分析师林芝对第一财经记者表示，时隔一年多时间，小米11质量问题再登热搜，原因可能仍是之前的质量问题未能得到有效根治——为了体现薄，内部零部件排布过于紧凑，导致散热出现问题，发生了连锁反应。而消费者持续、多批地曝光质量问题，在于手机散热问题被轻度使用时体现不出来，随着重度使用时长积累，例如游戏、视频等，相应的质量问题便会体现明显。

　　小米集团2022年第二季度业绩显示，该季度小米智能手机的ASP（平均售价）由2021年第二季度每部1116.7元下降3.1%至1081.7元，主要是本年度的中国6·18电商购物节期间增强了促销力度及高端智能手机产品发布时间表变化所致。

　　对于目前小米在高端机型方面的进展，小米总裁王翔对第一财经记者表示，小米坚持走高端产品路径，肯定不是通过一个产品一战决胜负，而是需要长期努力。“我们也承认，小米也做了一些不是特别成功产品，但坚持走长期路线，做长期研发与投入，是我们既定的高端方针，”王翔对记者表示。