北京破解预付卡退卡退费难

　　来源：北京商报

　　美容办卡打折实惠，健身办卡省事方便……预付卡能带来方便实惠，可一旦发生纠纷，却也让消费者头疼。在北京，相应纠纷已有法可依。自今年6月1日起，《北京市单用途预付卡管理条例》（以下简称《条例》）开始实施，其中包含五章三十五条，重点对经营者发行与兑付单用途预付卡行为进行了规范。北京商报记者近日了解到，实施4个多月以来，《条例》已有效解决预付卡消费中退卡退费难等问题。

　　诉求量同比降两成

　　单用途预付卡是指预先交费，随后分次兑付商品或服务的一种消费方式，该卡只在本企业、本集团或同一品牌连锁企业内使用，如常见的美容美发卡等。随着数字化的发展，预付卡除了实体卡外，也包含各式各样的虚拟卡。

　　近年来，单用途预付卡因其便捷性而广受欢迎，但相应的管理却曾面临无法可依的难题。“以前调解预付卡消费纠纷【进入黑猫投诉】的时候，由于缺少相关法律依据，经常难以达成一致。”一位负责消费纠纷调解的工作人员告诉北京商报记者，“但现在《条例》有效解决了这个问题，消费争议的双方更容易达成调解协议。”

　　据北京市市场监管局参与《条例》起草的相关工作人员向北京商报记者介绍，《条例》对能否退费、如何退费等纠纷诉求反映集中的问题进行了明确，为解决有关诉求提供了法律依据。

　　其中之一便是“七日冷静期”，专门针对的就是冲动消费。

　　《条例》规定，消费者自购买预付卡之日起七日内未兑付商品或服务的，有权要求经营者退卡。经营者应当自消费者要求退卡之日起五日内一次性全额退回预收款，消费者因购买预付卡获得的赠品或者赠送的服务，应当退回或者支付合理的价款。

　　“例如王女士购买一张美容卡后，只要七天内没有消费，完全可以依照《条例》要求商家在五日内一次性全额退回自己预先支付的费用。”上述负责消费纠纷调解的工作人员解释道。

　　同时，《条例》也开始逐步破解“小余额”纠纷难题和“未按约定兑付”时的退费问题。《条例》规定，若卡内余额不足以兑付单次最低消费项目，经营者也应将卡内余额一次性返还消费者；若经营者未按照约定提供商品或服务的，经营者也应将卡内余额一次性返还消费者。

　　“例如王女士购买美容卡进行消费，因店面装修，通知消费者到另一家连锁店进行消费，按照规定，经营者属于没有按照规定在原地址提供美容服务，王女士有权要求店家将剩余未消费款退回。”上述负责消费纠纷调解的工作人员介绍。

　　数据显示，自《条例》实施以来，反映商家不履行合同义务的预付卡类市民诉求量同比下降两成。

　　必须签合同留记录

　　单用途预付卡管理的一大难点便在于许多消费者并没有与经营者进行书面约定或者是签订合同的习惯，双方的权利义务多采取口头约定形式。因此，一旦与经营者出现了纠纷，消费者维权时就会处于无凭无据的尴尬境地。

　　为此，《条例》要求经营者发卡必有凭据，并同时建立起“凭据管理制度”。其中提到，预付费消费过程中，经营者应为消费者提供包含收费标准、退卡途径及退费计算方式等12项内容的凭据，或者是与消费者签订包含12项内容的合同。

　　据悉，为落实《北京市单用途预付卡管理条例》，进一步规范合同行为，商务、体育、人力社保、民政、交通等部门还分别联合市场监管部门出台了7套示范文本，涵盖零售、餐饮、居民服务、体育健身、成人体育培训、专业技术类职业资格培训、职业技能培训、养老服务、机动车维修保养等9个领域。

　　同时，《条例》要求经营者应当自交易完成之日起保存交易记录至少三年。一些消费者手里的卡非常多，时间一长，卡内余额可能忘记，要求商家留存三年记录，能有效解决相关纠纷。

　　对于这两大规定，相关律师认为，它一方面确认了书面合同和凭据具有等价性，另一方面也规定了预付卡合同或凭据应包含的必要内容，以确保预付卡合同能够发挥应有作用，避免合同内容模糊不清或缺少关键信息，埋下问题隐患。

　　作为常常通过单用途预付卡进行交易的企业，从事美容美发行业的北京木北企业管理有限公司也在《条例》实施后开启了“有凭有据”的从业生涯。

　　“我记得2021年的时候，北京就开始进行预付卡合同管理的试点，我们也尝试了一下，发现纸质版不易保存，签合同的时候效率也不高。”该公司总办负责人郑侗告诉北京商报记者，“于是在今年，也就是《条例》实施的这一年，我们开通了线上电子版，消费者开通预付卡的时候手机就会收到验证码，‘已知晓以上合同’后再签合同，跟银行系统签名流程类似。”

　　在郑侗看来，这一管理制度可以实现企业和消费者的“双赢”。“疫情期间，有顾客会担心商户不稳定，犹豫买不买某个服务，而现在可以签合同了就觉得很放心。”郑侗表示，“疫情对企业和消费者的心态都产生了较大的影响，但是这一规定，让我们进一步建立了与消费者的信任关系。”

　　目前，通过大力推广应用合同示范文本，在美容美发、体育健身等预付卡主要行业，新的良好行业惯例正在形成。市民诉求数据显示，《条例》实施前，体育健身、美容美发等行业消费者仅有9%表示在预付费用时签订合同。而今，稍有规模的健身房、美发店绝大多数已向消费者提供预付卡合同。预付消费签合同，逐渐成为新的行业惯例和消费习惯。

　　平台+银行共管预付金

　　预付资金问题是预付卡管理的难点和牛鼻子。

　　因此，为了防范资金风险，《条例》明确，北京市建立预付卡预收资金存管制度，市行业主管部门会同地方金融监管部门制定资金存管办法，存管银行按照各行业办法提供存管服务。

　　目前，北京市教委、市人力社保局已分别公布学科类校外培训、专业技术类职业资格考试培训领域的资金存管办法，其他多个领域的资金存管办法已公开征求意见。

　　北京市预付资金信息管理平台也已正式上线运行。平台通过银行存管模式汇总消费者预付资金信息，与各存管银行实现标准化数据接入，为各行业主管部门、各区开放查询端口，并依托“冒烟指数”监测预警系统，为各部门提供存管信息查询、数据统计分析、风险监测预警等功能，为行业监管提供助力，保护消费者预付资金安全。

　　资金存管制度有序推进的同时，预付卡管理社会共治网络也在逐步编织成型。据悉，目前北京市广泛开展预付卡经营的领域有30多个，涉及的将近20个主管部门已将预付卡纳入监管范畴。

　　北京商报记者 方彬楠 冉黎黎