第三季度北京市级旅游服务投诉受理量约比去年同期下降64%

　　新京报贝壳财经讯（记者曲筱艺）10月19日，新京报贝壳财经记者从北京市文化和旅游局官方网站获悉，2022年第三季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心（以下简称“市文旅局质监中心”）共受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉1010件，受理量约比去年同期下降64.46%。

　　2022年第三季度北京市级旅游投诉情况。

　　据市文旅局质监中心发布的2022年第三季度北京市级旅游服务质量投诉工作情况，通过电话沟通、政策解答等方式，市文旅局质监中心前端化解诉求538件，进一步跟进调解案件共375件，不予受理97件。目前已结案367件，结案率为97.87%，其中，游客与旅游企业双方达成和解的案件145件，终止调解的案件222件。旅游投诉调解理赔金额共计257836元，涉及游客832人次。

　　据了解，其中涉及旅行社投诉共计896件，同比下降69.36%，环比上升78.13%。经前端化解程序后，进一步跟进调解的旅行社投诉共计358件，同比下降79.17%，环比上升110.59%；涉及135家旅行社，同比下降43.04%，环比上升80%。在投诉理由方面，行前解约问题224件，占比为62.57%；降低质量标准问题115件，占比为32.12%；导游领队服务问题9件，占比为2.51%。本季度，行前解约问题仍然是投诉调解中的首要投诉理由，但与前两个季度超过80%的比例相比，有明显回落。

　　旅行社被投诉的理由。

　　此外，2022年第三季度对四、五星级饭店的投诉共计17件，同比下降64.58%，环比上升21.43%。在投诉理由方面，服务质量问题8件，占比为47.1%；降低预订与结算争议问题4件，占比为23.53%；房间设施问题3件，占比为17.65%；安全保障问题2件，占比为11.76%。服务质量问题超过降低预订与结算争议问题，成为本季度投诉的首要理由。

　　四、五星级饭店被投诉的理由。

　　北京市文旅局提醒，第三季度有关旅游质量的投诉有明显上升。针对此情况，旅游企业要注重服务质量，避免因质量缩水而产生的服务纠纷；旅游者在出游时要注意旅游企业的经营资质。此外，随着“本地游”“京郊游”的发展，乡村民宿的预订越来越火爆。旅游者在预订乡村民宿时要向民宿从业者询问资质、价格等具体情况，入住后要了解乡村民宿的安全设施，如发现乡村民宿存在安全隐患或没有相应的经营资质，要及时向管理部门反映。