作者丨谢文辉「重庆农村商业银行董事长」
文章丨《中国金融》2022年9月增刊
《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》提出，“鼓励银行保险机构利用大数据，增强普惠金融、绿色金融、农村金融服务能力”“增强对无网点地区及无法到达网点客群的服务覆盖，提高金融产品和服务可获得性，推动解决‘数字鸿沟’问题”。重庆农村商业银行（以下简称“重庆农商行”）在数字经济大背景下肩负着金融科技助力乡村振兴、服务普惠金融等新时代使命，全力推进农村金融服务数智化转型。
构建农村金融人工智能基础能力
第一，建设感知认知中台，满足农村金融感知认知场景能力需求。重庆农商行统筹业务部门相关场景的感知认知需求，整体性提出了建设全行级“智能化感知认知中台”目标，体系化搭建起图像、人脸、语音、语义、知识库、视频、机器人流程自动化7个智能化平台，定义了21项标准化感知认知能力，这21项能力几乎涵盖了银行业金融机构对所有感知认知能力的需求。采用SOA面向服务的架构，核心能力服务表现为通用接口形式，能快速赋能各外围业务系统、渠道、应用场景。在金融科技平台建设的同时，一并推进多个场景建设，并规划几十个未来落地场景，保证平台具有较强可拓展性。
第二，打造数据驱动分析决策中台，支持全流程信贷风险控制。在基础数据处理层，通过大数据平台、第三方数据平台、数据资产平台和数据分析平台，完成采集、清洗、存储、加工、分析等基础数据处理功能。在数据应用层，搭建四个信贷风控数字化平台，支持从客户准入到贷后处置的闭环运行。反欺诈平台搭建行内风控知识图谱，阻断欺诈风险事件；智能决策平台，以自主模型为基础，实现模型自动化审批，改变传统人工授信方式，日均决策10万笔；贷后监测管理系统，对信贷资金流向和用途进行自动化有效监测，减少银行贷后核验的人力投入；在线仲裁系统，在保存的信贷全流程电子证据基础上，通过在线仲裁法律手段进行贷后处置。
创新线上线下融合的数字化农村金融服务模式
重庆农商行通过“空中柜面”人工服务破解农村基层客户使用智能技术困难，通过专用工作设备“武装”工作人员破解金融服务下沉不足难题。
第一，“空中柜面”三级服务体系降低客户操作难度。“空中柜面”运用音视频技术，由远程视频柜员通过远程面对面非接触式的业务办理和服务方式，为客户提供涵盖业务咨询、非现金业务办理、现金业务办理的全方位“临柜式”综合服务。服务场景覆盖银行网点、农村便民金融服务点、移动银行服务三级体系。其中，银行网点包括标准网点和乡村小型网点，通过改造营业网点现有智能柜台，接入远程视频柜面服务。农村便民金融服务点包括自助式便民金融服务终端（I58）和配备工作人员的服务点，在便民金融服务终端接入视频服务，提供客户自助接入远程视频服务和工作人员协助操作两种模式，满足不同客户需求。移动银行服务提供空中展业、空中经理、空中咨询三种服务形式，空中展业对移动展业进行升级，在手机或者平板等移动展业设备相关程序中加入远程视频柜员服务，由外出展业的工作人员和远程柜员共同为客户办理业务，空中经理服务是客户经理在移动办公APP中接入远程视频，通过视频形式为客户提供服务，空中咨询则由客户从手机、微信端发起视频咨询。
第二，专用工作设备提升基层金融服务触达能力。重庆农商行通过定制智能设备ROM操作系统和应用软件，向员工提供只能用于工作使用的专用手机等智能设备，支撑金融服务向乡村基层下沉，“空中柜面”将柜面服务迁移到智能柜台，通过远程柜员集中作业，解放大量营业网点柜员，使他们能到田间地头为客户提供服务。专用工作设备在辅助客户经理开展业务的同时确保业务合规经营。由此，实现三大能力提升。
有效供给公共民生服务。通过带有IC卡读写功能的移动工作设备，可为客户办理社保卡开卡等民生服务。在客户业务问题无法得到解答时，设备接入后台视频服务及知识库，直接由远程视频柜员或查询知识库为客户答疑。在办理开卡等需要双人核验的业务时，可由现场工作人员与远程视频柜员共同授权办理。
有效供给银行金融服务。在办理信贷等银行金融业务时，工作人员无需主观判断，仅需在工作设备中录入客户基本信息、生产经营信息等相关数据，通过工作软件前端校验、后台异常数据分析，开展标准化调查评级，实现授信、审批等信贷业务流程均通过数据决策进行。
有效保障消费者合法权益。基于对专用工作设备的控制，通过电子围栏、通话及信息质检等各种安全保护技术手段，从信息安全、工作人员行为管控、业务流程合规等多维度提供保障。
数智化涉农信贷服务有效满足三农群体需求
重庆农商行坚持服务实体本职，坚持“支农支小”宗旨，通过乡村振兴金融服务平台破解涉农信贷供给困难，基于标准化调查评级，构建农户信用数据库，创设系列涉农信贷产品，通过全流程数字化风控，提升涉农信贷服务能力，支持了重庆28%的涉农贷款、25%的普惠小微贷款。
第一，乡村振兴金融服务平台提升涉农信贷服务能力。重庆农商行建设乡村振兴金融服务管理平台，通过构建农户信用评价模型，使用专用工作设备开展线下调查评级，推进“整村授信”，构建农户信用信息基础数据库，支撑涉农信贷服务全流程数字化风控，将信用信息缺失或不足的农户纳入服务范围。
构建标准化农户信用模型，弱化抵质押担保。重庆农商行多年来深耕三农金融服务，具有丰富的三农信贷工作经验，风控模型团队和三农业务管理团队以数字风控理论为指导，共同将长期积累的线下三农信贷工作经验标准化为农户信用评级模型，包含农户基本信息、重庆特色农业经营信息、农户资产负债情况等，并通过交叉校验判断信息真实性、合理性与一致性。重庆农商行形成了包括村社干部客群信用评价模型，花椒种植、榨菜种植、烟草种植等特色种养殖客群评价模型等评价模型体系，通过模型综合评价农户还款能力和意愿，解决农村各类群体信用评价难题。
全流程数字化风控，降低涉农信贷风险。综合运用授信评级数据，结合行内历史数据，并与基于多方安全计算的第三方数据合作，形成贷前反欺诈、贷中智能数据决策、贷后智能监控、逾期自动催收的全流程涉农信贷数字化风控体系。
第二，推出系列数智化涉农信贷产品。重庆农商行开展标准化产品创设，完成对信贷系统全面重构，在线上信贷产品工厂的基础上，将线下信贷流程环节标准化，打造线下信贷产品工厂，实现三农信贷产品组件式、标准化生产，建立包括小微、个人等跨部门产品研发敏捷小组，负责各条线数字创新产品敏捷研发，极大提高线下三农信贷产品和线上线下融合三农信贷产品研发迭代效率，推出渝快乡村贷，以及烟叶种植贷、农产品鲜储保证贷等超过100款的系列金融产品。
数字化涉农信贷服务通过线上线下相结合的审批模式，向符合条件的农户发放用于生产经营、生活消费的贷款。在全市8000多个乡村推行“服务到村、帮扶到户、惠及到人”的服务机制，渝快乡村贷、渝快振兴贷、特色效益农业贷、乡村旅游贷等特色涉农信贷产品，全面满足农村专业大户、特色产业经营户、农村致富带头人、家庭农场、村（社）组干部、本土人才等各种群体的信贷需求，为农民生产经营、农业转型升级、农村生活宜居等场景提供资金支持。截至目前，重庆农商行发放涉农贷款超过2000亿元，约占全市涉农贷款总额的30%；农户贷款余额超过1200亿元，约占全市农户贷款余额的50%；贷款总量与余额居重庆各类金融机构首位。其中，“渝快乡村贷”产品余额4.14亿元，暂无逾期及不良；农户贷款产品“渝联贷”余额19.57亿元，不良率仅为0.01%。
全面升级数智化适农适老创新服务
重庆农商行通过数智化转型全面提升银行数字化经营能力，推进金融服务与科技深度融合，全面提升重庆农商行服务三农的数智化水平，提升三农客群的金融获得感。在传统金融服务基础上，应用数字技术手段，创新金融服务形式，如面向处于“信息孤岛”的人群提供全渠道全场景方言语音服务的“方言银行”，替代简单重复劳动、提升银行运营效率的“数字员工”，提供轻量化触客方式的“微银行”，面向小微客户便捷化线上开户服务的“渝账通”等数字化创新服务，全面提升农村金融机构服务三农、服务县域的能力。
如“方言银行”应用语音、语义、知识库平台能力，针对各平台相关技术点逐个进行优化，实现了四个目标：一是“听得懂”，单独或混合使用普通话、重庆话，带重庆话口音的“川普”，各区县重庆话，多人对话、环境嘈杂等复杂场景都能准确识别；二是“讲得清”，能够合成方言、普通话的男女声，并且语速语气自然，提供浑厚、轻柔等多种音色选择；三是“答得准”，能实现单轮、多轮对话，通过反问引导、兜底问答理解客户意图，智能推荐产品服务；四是“场景全”，面向内外部用户，在网点、APP、电话等渠道提供各类方言语音服务，覆盖方言智能导航、智能填单、对话机器人、员工智能辅助、智能呼叫等共九大类几十种应用场景。在自助式方言语音服务无法满足客户需求时，还可以通过方言语音呼叫“云柜员”，即可体验“临柜式”综合服务，可支持24小时高清视频，不仅能随时进行客服咨询，还能在各个渠道根据业务属性匹配“云柜员”直接办理业务，让智慧金融可观、可听、可感知，为使用智能技术困难的农村及中老年人群提供全方位服务，化解“数字鸿沟”困境，真正实现金融服务“零距离”。
下一步，重庆农商行将继续在“零售立行、科技兴行、人才强行”的战略指导下，围绕智能化、平台化、生态化的发展目标，加快推进全行数字化转型，全面整合数据、科技、人才等要素资源，不断推动数智化新产品、新业务更新，持续提升金融数智化服务水平，以金融科技创新赋能农村金融服务成效提升，为乡村振兴战略的实现贡献更大力量。■
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