社区养老服务运营模式(社区养老经营模式)

　　本文介绍了七家日本养老院社区养老服务运营模式，内容不仅包含了设计，还有运营理念，运营细节等等，对日本养老机构的介绍非常翔实。读完会对日本养老机构有比较深刻、全面的了解。

　　①东中野国王花园

　　美国养老机构在日本的本土化

国王花园发源于美国西雅图，40年前进入日本，有很多加盟机构。该机构成立于2013年，是集小规模多机能、聚居之家、区域交流中心为一体的“微机构”。

机构一楼是一个开放给社区的公共空间，附近的住民都可以自由出入，其中60%是妈妈带着孩子来玩，她们的参与和互动给入住的老人带来很多亮丽和活力。

二楼是小规模多机能的据点，这是一种集短期入住、日间照料、居家等三种服务为一体的综合性的照护方式，能够非常灵活的应对老人的照护需求，让社区养老服务运营模式他们能够长期地住在既有的社区当中。该小规模多机能总共照顾19位老人。

三楼和四楼是聚居之家，分两个单元，一共有19个床位。聚居之家是专门针对认知症老人的小微照护机构，又叫“组屋”，必须要有医生诊断为认知症的老人才能入住，是日本很主流的照顾认知症老人的机构类型。

机构的设计也很有特色，充分考虑老人身理和心理上的需求，很多细节值得借鉴：暖黄色调的灯光，特殊安全材料的地板，特意做低的天花板，怀旧的家具，具有强大收纳功能的壁橱，都给人以家的感觉。

机构在照护理念上充分尊重老人渴望独立，渴望融入社会和家庭的心理愿望，采取开放的管理模式，不仅社区居民很容易利用这里的空间，入住老人也能自由进出机构，即使是认知症老人，也常常在工作人员陪同下外出。

除此之外，还鼓励和辅助入住老人（哪怕是有认知症）力所能及地做一些事情，让他们充分找到自己的角色。比如参与做饭，洗碗等等，以维持老人的自立能力。

　　②ゆいま～る中沢

　　强调社区互动&居家感

在日本冲绳的地方语言中，“ゆいま～る”是互相帮助的意思。公司也是以“互相帮助”为经营理念，在日本国内以ゆいま～る为品牌运营８家养老机构，员工130名。该机构的管理者非常擅长养老机构的定位和模式设计，以及如何通过和社区的互动来提高入住率。

该机构位于坐电车30分钟能到达到市区的两个车站中间，交通非常方便，另外机构周边配备有急性期医院和慢性期医院，生活配套也非常齐全，因此特别受到欢迎。

机构的建筑分A栋和B栋。

A栋的2--7楼是自理老人为主的银发公寓，一共能容纳56户老人，1楼是由食堂和与机构合作的医疗法人承担的诊所和访问看护中心（访问看护在中国是一个护士上门服务的概念），入住率高达95%。

B栋由收费老人院，短期入住区域，小规模多机能和针对失智老人的聚居之家构成。整个机构形成了一套可持续性服务的体系，从老人健康可自理到状态，到身体衰弱需要提供常规性介护，到中度或失智照护直到老人去世，都可以提供一站式的服务。

该机构经营特色有三点：

第一、强调自己不是机构，而是住宅的概念，强调保障入住老人的自由和尊严社区养老服务运营模式；

第二、强调家的概念，鼓励健康老人和护理人员一起参与到事务中来，也是公司“互相帮助”这个理念的体现。

第三、和入住老人一起营造一个社区的概念，机构除了为在此入住的老人提供服务，也是一个开放式的为社区老人服务的据点。

该机构也特别善于抓住老人怀旧，恋家的心理，可以让老人把自己喜欢或习惯的东西带到机构中来，入住的房间除了基础配备，很多的摆件，家具都是老人自己从家里带来的。二楼的活动室的钢琴、木琴，图书馆里的书都是老人们自己从家里带过来的。

老人之间会相互分享自己的心头所好，促进了两人之间的交流，另外，由于是老人自己的东西，他们也会特别爱惜，并会自己保管整理，既能减少机构的开支投入，又减轻了护理人员的工作压力，老人们也在这个过程中得到很多的乐趣。

　　③鹤之苑

　　解决好人员流失，才能保证服务质量

其运营者为社会福祉法人合掌苑，有55年的历史，不仅有机构，还有居家服务，可以为老人从健康状态到生命末期提供完整的一站式照护。它是日本唯一获得经营品质奖的养老机构。

鹤之苑是从2004年开始入住，建筑面积7380平方米，地上7层，地下1层。其中银发公寓有23张床位，入住率100%，而且长期保持30--50人排队等待入住的状态。

养老院的部分3-4层为普通照护区域，2层为失智老人照护区域，有100张床位。日间看护区域登记服务人数200人，每天可服务50人。机构内还设有诊所、餐厅、美容室、公共浴室等，老人可以在这里享受安全放心的服务。

该机构在运营理念上特别注重对“人”的投资，人事费用占到机构总营业额的60%。除了在人员招聘方面花费很大的力气，机构也特别重视员工的福利。

比如给员工创造快乐的工作环境；员工每年有两次带薪年假；在员工生日的月份还会进行生日月的培训。东京的养老行业从业人员离职率高达30%左右，但合掌苑的员工离职率不到3%。护理人员稳定了，服务品质就能保持水准，从而就能得到服务对象的认可，员工在这里工作就特别开心，老人也就能从员工那里获得更好的关照，形成了一个良性循环。

在经营方面，机构引进稻盛和夫的“阿米巴经营”手法，将整个组织分割成许多个被称为阿米巴的小型组织来运营，让每一个员工都在充分理解组织整体的战略方向的前提下，充分发挥自主性。

虽然这里的环境很温馨、舒适，但没有人是因为看中硬件好才住进来，而是因为服务好。机构在细节方面也做了很多的努力，比如一楼布置温馨的美发室，让老人的外表变得年轻从而增强他们的自信；失智区房间门上反装窥视镜，可以让员工了解老人的情况，又不会让老人察觉而产生不适；重度失智区老人的房间内，橱柜门做成跟墙面一体的隐藏式，避免老人乱翻东西之后又找不到，厕所的门也是隐藏式的而且上锁，避免老人去喝马桶的水或者乱扔杂物到马桶里面。在楼顶还有一个可供老人活动的小花园，上面建造了老式昭和年间的公共汽车站，老人吵着要回家的时候，可以带他们到那里安抚他们的情绪。

　　机构还给每个失智老人制作了厚厚的一本生命之书，里面有老人年轻时的照片，亲密的朋友、亲人的照片，老人喜欢的物品、食物等的记录，这本生命之书在员工当中分享，方便员工了解每个老人以前的生活历史，有针对性地开展照护工作，也可以在老人情绪不好的时候，拿来给他讲他自己以前的事情，看看以前的朋友，喜欢的家人，安抚他们的情绪。

　　④コモンズ

　　细节和人性化服务取胜

机构法人30年前就在机构所在的区域进行了养老服务，发现认知症的照护需求特别大，在此契机之下，怀着让认知症群体有处可去的初衷，于2005年成立了这样一家机构。开业时只有80张床位，但申请入住的却多达800人，机构采取将申请人评分的方式，优先安排身体状态比较差，生活比较困难的老人入住。

机构的1楼是日间照护中心，有一个普通日间照护区和两个失智照护区，一共照护42位老人。

2至4层是入住区，其中2楼是聚居之家，3楼入住的是有行动障碍的老人，4楼是失能比较严重的老人，另外，4楼还划分了2个短期入住的单元，以入住4——5天的喘息服务为主(短暂分担家庭照护负担的服务)，目前是满员甚至一床难求的状态。

5楼有一个员工研修室，平时是进行员工培训的地方，但附近的居民有时也会到这里来参加一些促社区进老人健康的活动。

入住区以单人房和双人房为主，以降低入住的门槛，不管高收入还是低收入的人可以入住进来。

在细节方面也有很多值得我们学习借鉴的地方。根据老人身体状况的不同，配置有不同的洗浴设备，哪怕是重度失能的老人也可以享受很好的洗浴照护。中重度失智失能老人的床基本都是可以调节升降的电动护理床，不仅方便护理员开展照护工作，更能很好地保障老人的安全。

公共区域配置厕所特别多，可以达到2个人用一个厕所，而且为了方便老人辨认，厕所的门都是刷上不同的色彩。给重度失智或失能老人进行口腔护理的牙刷是专门定制购买的，刷头可以替换，一个用来刷牙，一个用来清理口腔黏膜刷头的比分安装了一个可以吸水的管子，避免老人误吞呛到。

在失智老人的个性化照顾方面，机构也做得特别好，跟鹤之苑的照护理念不谋而合。机构同样为每个老人做了类似“生命之书”的小册子，让员工了解老人过去的了解老人生活状态，了解老人内心的真实愿望，制定个性化的照护计划。

　　⑤圣达菲花园

　　科技如何服务养老

圣达菲花园是社会福祉法人善光会于2007年开设的第一家养老机构。

其建筑总共有10层楼，1--9层给老人入住，包含特别养护老人院、康复型养老院、残疾人养护机构等部分。入住区域总共容纳320位入住老人。此外，1楼有2个康复型和1个普通的日间照护中心，每天8：30用专门的福祉车把老人接到这里，下午16：30送他们回家。 2个康复型日间照护每天共服务36人，普通型的服务20人。

其中第8层和第9层是一个康复功能区，给康复过渡期的老人提供复健，除了配备齐全的各种康复器械，最大的亮点是一个名叫“HAL”的外挂骨骼机器人。它可以捕捉脑电波中的微弱信号，根据脑部意愿来辅助老人微弱的肌肉运动，以达到康复的效果。另外还有一种保护护理人员腰部的装置，防止员工在工作时腰部受到伤害。

10层有一个名叫“快乐农场”的屋顶花园，可以为厨房供给应季的蔬菜，它的灌溉也是采用高科技智能IT系统。该机构有一套雾化消毒的系统，将消毒液用轻微雾状通过独特的管道喷洒到各个角落，实现全方位的消毒，这样的奇思妙想很令人赞叹！

此外，该机构的餐饮全部由自己的中央厨房提供，5个人即可负责每天1000多份以上的餐饮制作，非常高效。他们还积极和外部公司一起开发适合老人的食物。

该机构之所以能有这么多领先行业的创新，是来源以其理念：

1、变成执行上的模范；

2、成为行业将来的领导者。

在这两条理念的引导下，他们努力的方向有四点：

1、注重运营效率；

2、不放弃照护，让员工在照护工作中发现自己的价值，运用高科技的同时依然注重人的服务。

3、积极扩大规模。

4、变成对社会变革提供引导的先驱。

在这样的理念和方向下，机构在运营的战略规划上很有高瞻远瞩。设施长在讲座中提到，不管是在中国还是在日本，护理人员的离职率都是居高不下，并日益严重，因此必须要从现在起，就要着手做用机器来取代人工的的准备。在它们机构的员工培训中，也特别强调员工要善于利用机器来进行辅助减轻负担，同时也希望把这个信息传达给全世界。

　　⑥アリスの杜南麻布

　　北欧照护理念如何在日本落地

总公司30年前在日本设立第一家针对认知症的公司，在日本冈山县有20家机构，10年前进驻东京，目前在东京有5家，我们参观的爱丽丝森林Kinoko南麻布是其中之一。其特色是引进了北欧的照护理念和方法，并与日本的实际情况相结合，研究出针对性有特色的照护策略。

机构的房间都是单间，以10人左右为一个生活单位实施护理，和传统的集体护理有很大的不同，尊重入住者的个性，使以一个人的生活节奏为依据开展介护和日常生活关照成为可能。

机构一共入住了400名老人，但是全部都以单元制（约每10人一个单元）的方式在进行运营管理，这在东京是规模最大的。照顾如此多的认知症老人，照护工作会很繁重，但是机构不提倡给老人用药，他们认为认知症是衰老的一种体现，一旦用药之后，就会使老人的自主意识渐渐摧毁掉，机构有配合的顶级认知症医学教授，会帮助机构把控是否真的有必要对认知症老人药物干预或者及时阻断用药，这样，虽然会有3个月的照护困难期，但这个时期过去了，老人的状况会越来越好，照护工作会变得更轻松。

因为是照护认知症老人，机构特别注重员工的培训，新员工入职后有3个月的集中培训，教员工如何跟认知症老人交流，并培养员工的同理心，体验认知症老人的生活困难。比如让员工体验8个小时都坐在轮椅上，跟别人打招呼却得不到回应，或者让员工包着纸尿裤躺在床上，不可以去厕所，吃喝拉撒都只能在床上完成。

这样体验3个月之后，员工都很能站在老人的角度来思考问题，跟老人相处更加融洽。我们在这里看到的老人基本都是面容平和或者快乐，很难从外表上看出是认知症患者，或许正是得益于这样的员工队伍。

　　⑦横浜康复养老院

　　老人康复有哪些秘诀？

该养老院是日本唯一取得JCI的康复型养老机构。 （医院取得国际JCI认证是医疗品质的保证）。它主要面对中风、骨折等住院后需要康复的老人提供专业康复护理。一楼有一个名叫”梦之广场“的械能训练室，空间很宽敞，里面的康复器械，运动器械特别齐全，可以满足各种身体状况的老人运动的需求。二三楼是入住层，一共有130位老人入住。此外，一楼的日间照护中心对社区开放，每天可以照顾63位日托老人。

参观该机构，让我们特别震撼的是他们的康复成绩！他们是定位于医院与居家之间的机构，来这里的老人很多是躺着进来的重度护理（要介护5级别），很多也是别的地方无法收留了而进来的老人，入住时的身体和精神都在极糟糕的状态。而在3-4个月的精心照护之后，这些老人往往能奇迹般地恢复到轻度护理（要介护1-2级别），有胃管的老人很多也能摘掉胃管，重新用嘴进食。这个成绩让甚至新加坡的卫生民政部长都前来参访。

该机构特别强调的有三点：一是信念，二是喝水，三是运动。

首先，就信念而言，提供照护服务的人员，特别是管理层，要坚信不管是多么衰弱的老人，都是可以通过合理的照护和运动复建，恢复到他们理想差不多的状态。要达到这样的效果，必须将这样的信念从管理层灌输到员工从而影响老人，让他们保持复建运动的信心，坚持下去。此外，更需要将信念落到实处，针对老人要制定康复计划书，了解老人想要达到的效果，以此为目标，规定好每件护理工作的时间，量，并要求在管理者监督下严格执行。

第二，喝水。该机构负责人认为，脱水会让老人造成类似认知症状况或者让认知症加重，所以，入住在这里的老人，护理人员要做到保证让他们每天饮用1500cc的水，并将喝水这件事情制定饮水计划书，什么时辰喝多少水都有规定，并要求员工严格落实到位。

第三，运动，作为一家康复型的设施，怎样让老人更多、更好并可以持续地保持运动，在他们的的照护环节中也是特别重要的部分。除了在专门的运动指导员和护理人员的帮助下运用器械来进行康复训练，机构的后勤人员闲暇时也会参与到协助老人运动的一些简单工作中来，比如陪老人散步等，尽最大的努力调动起老人运动的信心和积极性，从而让老人恢复健康。

在参访的过程中，我们还遇到了几位来自中国的老人，他们其中有的是战后孤儿，不大会日语，在医院和其它护理机构，因为没有会中文的医护人员，得不到很好的照护，在横浜康复养老院有专门的国际部，有专业的中文，韩文护理人员，会中文的员工可以理解他们，给他们很好的照护。在跟我们的热情交流中，老人对机构和这里服务人员都有很高的评价，对我们的到来也感到特别开心。

　　来源：若蕖咨询