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第二十三期
沣之道餐饮管理资深专家丨杨铁锋 陈晓霞
学会适度服务
餐饮行业有句老话叫“看人下菜碟”，意思是根据顾客身份，确定菜品的数量和品质。虽然这句话在现代餐饮市场中已经落伍，但餐厅服务员在点菜时，要观察顾客表情，发现顾客需求，从而有针对性地服务好顾客。那种不顾顾客感受，只是为了完成点菜任务，一味点高价菜的做法，必定引起顾客反感，最后遭受损失的还是餐厅。
一名优秀的服务员在点菜时，一定要站在顾客的立场上，帮助顾客设计整体菜单。在注意荤素搭配、冷热搭配、高低搭配的基础上，要做到以下三个方面：
一是从低价菜品开始点取。
对于家庭消费顾客，应考虑到他们的价格承受能力，优先点取低价菜品。在他们主动询问高价菜品时，再适时介绍，适可而止。
二是从中价位菜品开始点取。
对于中小型单位的宴会和朋友聚餐，可以根据他们的现场表现，从中等价位开始。这个群体的顾客好面子，及时不希望点取大菜，但在表面上还是愿意做做样子。
三是从高价位菜品开始点取。
对于高端宴请、男女约会等“不差钱”顾客，从高价位开始，是对他们的尊重。应尽可能推荐高价、高毛利菜品，让他们痛痛快快地把钱花在这里。
在点菜时，要注意观察顾客的衣着服饰。不同层次的顾客服饰区别明显，服务员可以比较容易区分开来，还要观察顾客的气质表现：
男女同来顾客应谨慎接待，和男士在一起，女人的小性子随时可能爆发；老少家人同来聚餐，容易在价格上发生歧义，应注意不可犯错；胖人和瘦人一同点菜，在菜品口味上会出现争执，现场服务注意协调。
在为大型宴会安排菜品时，更应该注意现场沟通和菜品搭配，如果能得到顾客认可，一次完美的宴会能够给企业带来很多潜在顾客。
举例：
在为河南省郑州酒楼做运营指导时，发现不少顾客到酒楼咨询宴会事项，但真正能够确定下来的却不多。原来，酒楼有这样的确定：必须订制每桌1200元以上标准的宴会，酒楼才为其办理预订手续。酒楼的宴会标准菜单是四凉八热，比当地其他酒楼少两道热菜，让顾客感觉不实惠。于是，根据当地情况，和酒楼老板进行了沟通，决定降低宴会预订标准，从1200元调整到600元，以满足当地顾客要求；宴会标准菜单增加2道热菜，同时由原来的热菜四荤四素改变为六荤四素，提升宴会性价比；注重和顾客交流，站在顾客的角度为顾客设计菜单，把真正好吃的、实惠的、新鲜的菜品安排进去。很快，这家酒楼的宴会预订受到周边顾客的欢迎，前来预订宴会的顾客络绎不绝，成为当地举办宴席的知名酒楼。
有些餐饮企业生意不好，与点菜环节处理不当有很大关系，生意火爆的餐馆都在点菜时有意识地为顾客提供实惠和便利。例如，某牛排西餐店在店内设计了沙拉自选，每盘9元，即使是在高消费人群中，也深受欢迎。
餐饮企业的生命，是长期为顾客提供源源不断的利益。这种以人为本的服务使命感，应从点菜环节抓起。
■下一期看点：“海底捞”的优质服务之处理顾客投诉四步法
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杨铁锋 陈晓霞 著
两位著名餐饮管理专家精心打造
2016年7月第一版
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